认识Rutger Verschuren | 2022年度总经理入围人选

一起来看一看，作为最早一批在亚洲接受酒店培训的欧洲学生之一的温诚睿先生 (Rutger Verschuren)是如何在酒店行业建功立业，并以他的思维方式发挥及创造无限可能, 以创业者的心态跳出常规思维，以不同策略制定最佳措施来带动酒店业务的恢复。

请给我们简单介绍一下您的个人和职业经历。

作为一名荷兰人，本人于1986年在海牙酒店管理大学院取得了学士学位，并于2000年取得了美国饭店协会教育学院的酒店管理者认证。

1985年，作为第一批在亚洲接受酒店培训的欧洲学生之一，我在曼谷东方酒店获得了管理培训的机会，并有幸获得酒店业传奇人物Kurt Wachveitl先生的亲自指导。毕业后，我回到荷兰工作了一年半便发现自己在泰国的工作体验实在令人难以忘怀。这促使我购买了一张飞往曼谷的单程机票。在那里，我的职业生涯飞速发展。我在泰国的第一份工作是在芭堤雅担任餐饮部总监。

在我27岁时，我在普吉岛开始了总经理的生涯。刚开始是管理一家酒店，而后管理了两家酒店七年之久。此后，我搬到印度尼西亚、菲律宾、泰国、利比亚，最后来到澳门工作。初到澳门时，我在澳门喜来登酒店担任总经理，后来加入了信德控股集团有限公司于其子公司澳门雅辰酒店集团担任区域副总裁兼总经理。在这里，我管理旗下两家酒店，帶領两家酒店的管理团队。

在闲暇时间，我喜欢与家人和朋友相聚。同时，我也十分荣幸地能够通过担任法国澳门商会主席以及澳门酒店协会副主席来回馈社会。

在中国当前的间歇性疫情背景下，您采取了哪些最佳措施来应对当前的情况？

过去数年的疫情, 紧随着大气候，我在澳门管理两家酒店来说可谓极具挑战性。在疫情刚爆发初期，我们与政府緊密合作，将酒店用作医学观察酒店。当时，新型冠状病毒仍被称为Corona，可想而知，酒店员工对处理这个前所未有的病毒仍感到非常紧张。

带领着前线员工，我跟团队一起穿着防护服，招待从海外归来的本地客人们。他们大多是带着神情紧张的面容，协助他们办理入住手续。每天我都会写一些鼓励客人的小纸条，并为他们准备小礼物及线上互动游戏等。在客人离开之前，我和我们的团队一同与客人道别。我们在隔离期间为客人送上的温暖和照顾得到了整个城市的认可和赞赏。所以，当酒店恢复正常营运后，我们见证了当地人的热情。同样的采取方案在鹭环海天度假酒店执行亦非常成功的。

酒店同时在疫情没有封控期间举办户外烧烤活动和其它各式各样活动。时至今日，在我的管理期间，集团其中一家酒店 -  鹭环海天度假酒店 - 仍然是澳门最受欢迎的隔离酒店之一，这都要感谢我们整个团队为隔离客人所提供的真诚款待。在著名的澳门金丽华酒店完成了宏伟的全面翻新后，我们决定将澳门金丽华酒店更名为澳门雅辰酒店, 并开启品牌重塑之旅，成为全球雅辰酒店及度假村品牌旗下的第一家旗舰酒店。

我们的品牌核心是通过独特的设计和卓越的服务与客人建立联系，结合当地丰富的葡萄牙文化，以此庆祝“艺术、文化与情感智慧”。这次酒店更名是公司成长之旅中的重要里程碑，为我们提供了机会，去思考酒店象征的意义，及未来的方针。

在我们的管理下，澳门雅辰酒店的品牌重塑非常成功，尽管外地旅客所带来的客流量較少，仅仅是仰赖了当地客人，我们通过各种具启发性的室内和户外活动，对酒店注入了更多文化、艺术和心力。因此，在过去两年中，我们一直被誉为澳门首屈一指的度假酒店之一。对许多人来说，我们是澳门的“宠儿”。在一直持续着的危机和有限的资源下，酒店团队表现得非常出色。到目前为止，我们的团队在有限的市场机会中，一直表现得非常灵活、富有创造力，并持续输出源源不断的、多样性及富有吸引力的创新想法。

迄今为止，在您的职业生涯中最令您自豪的是什么事情？

我可以分享酒店团队、客人、业权人和其他利益相关方的商业成功、成就，但我更在乎的是令人感到骄傲的事情，这对我们行业的许多人来说都很难，那就是找到平衡。你可能听过这样一句话：

“真正的酒店人必须是一名外交官、民主党、独裁者、杂技演员和受气包。能够招待得了首相、行业领袖、也能招待扒手、赌徒、庄家、海盗和假正经的人。他必须站在政治围墙的两端，并且能够跨越围墙……”

简而言之，酒店人必须充分了解一切，才能进行有意义的交谈，并且要做到随时为每一个人提供帮助。我妻子曾开玩笑地把我比作7-11便利店；24小时不间断地为每个人提出的任何想法提供帮助。幸运的是，回顾自己职业的成功，部分原因是因为我能够以一种有趣而稳定的方式兼顾工作、家庭和朋友。因为对我而言，能够在职业和个人生活中取得成就的同时，可致力回馈社会， 令我非常感恩。

我很享受，并积极参与着协会所举办的大大小小的活动，比如法国澳门商会和澳门酒店协会，因为我真心实意地认为这是应该的。我们在职场担当重要的领导角色，便有责任在酒店工作之外从事有意义的事情，这也能让我保持对工作的新鲜感和投入。间接地，它实际上也有助于我们发展业务，因为在这个过程中，我们学到了新的想法并建立了新的关系。我也一直很感激我们酒店的业权人，对我在社会回馈工作方面表达出的支持以及理解。

您能和我们分享一下，您认为在现下领导一家酒店走向成功的关键是什么？

对我来说，这很简单：时代以极广泛的方式改变了我们的境况、环境和市场，我们需要适应这些变化。对不可能的事情保持开放的心态，以创业者的心态跳出常规思维，倾听外行人的意见，以获取新的想法、学习新的东西，这是我们现在比以往任何时候都更需要的一种特质。

对变化和多样性持开放态度是至关重要的，只有如此，我们才可以应对目标市场的变化，对新的目标市场持开放态度，满足新员工和利益相关者的期望。我们需要去了解Z世代的年轻人们，并向他们学习，因为他们越来越多地成为了酒店团队和客人的一份子，只有这样我们的酒店才能朝着正确的方向发展。要改变酒店的方向并不容易，需要对过去、现在和未来进行适当的研究，制定详细的战略、落地的行动计划和后续评估。

能经营一家成功的酒店的领导者，应该能够在适当的时候做出大胆的决定，性格谦逊且坚定，同时要有良好的民主精神，并且善于倾听周围人的意见。

您认为在未来的几年酒店业的前景和行业复苏情况如何？

酒店业是最古老的服务行业之一，其管理和运营风格在几十年的时间里发展得非常缓慢。每个人都知道，在过去的10-20年里，世界发生了天翻地覆的变化，但酒店业刚刚意识到这一点，就被迫面对数据和科技的突然溢出、全球疫情的爆发和即将到来的衰退。科技将在我们的行业中扮演越来越重要的角色，就像它在世界各地一样。我们不能认为我们的行业是独一无二的，只要稍加调整就可以永远保持不变。酒店人应该更多地关注如何在服务和设施质量、成本控制、服务流程以及员工和客人的选择我们的驱动力等方面，才能更有效地运营酒店。并不是每一项发明都有用，仅仅更改室内设计已经不能解决所有问题。

成功的关键在于深入去了解酒店目标市场的需求，而不仅仅是凭借直觉。我相信酒店多元化、体验式地讲故事和酒店的进一步专业化将是我们未来发展的方向。如今，可用于研究和衡量市场的数据量，以及实现这些目标的方法和策略都非常多样。但我们想要分析和理解这一切的话，还需要更多这方面的专业人才。由于新冠疫情，科技发展得更快，我们的客人也有了更多新的期待。

酒店需要不断地、从头到尾地审查我们自身的运营和管理流程，并且必须自发地花费时间精力来完善流程。在财务方面，我们需要从不影响客人体验的方面着手降低成本，而前沿科技和应用能帮助我们达成这一点。管理费用增加了，但传统的客房和餐饮收入并没有增长，所以我们必须找到方法，引入自动化管理来节约成本。更重要的是，我们未来的客人已经接触过了瞬息万变的潮流趋势，作为一家想要扩张业务的酒店，如果不发展和探索新的营收手段，找到更好的创新方法来改善管理和运营流程，并超越常规方法进行扩张，你就会掉队。

改变也必须实施得很快，如果它不起作用，我们就需要不断进行新的尝试，更快的尝试其他东西。我们每一个人都应该关注如何让酒店在不丧失酒店魅力的同时，维持酒店品牌应有的水准，并更智能地工作。在众多酒店之中，我们希望自己能够与众不同，脱颖而出。

最近您所阅读/收的书籍、博客或媒体资源中，为您带来启发的有哪些？

我最近读了尔斯汀布胥(Christian Busch)的一本书，名叫《机缘力》。在这个疫情和其他全球性威胁横行的时代，这是一本充满希望、令人振奋的书。它讲述了可以如何通过看到和连接白点来利用不可预测性。依赖稳定性和一致性不再具有意义，培养偶然性是管理不确定性的一种更积极的方法。而我已经将这一方法应用到了我们的业务中，并且成绩斐然。

只有当我们在原地停滞不前时，厄运才会发生。如果我们发挥智慧，将厄运重新定义为成长、反思、变革和发展韧性的机会，那么它就可以变成好运。这本书探讨的是目标驱动、忠于自我，因为从长远来看，这将带来更多的成功（包括财务上的成功），而不是纯粹金钱驱动。机缘心态的核心品质包括：乐观、开放、好奇、坚毅和保持良好的适应能力。

除了酒店人的工作外，您还有哪些爱好？

从前作为一名学生，我曾拥有自己以唱片伴奏的迪斯科舞厅好几年了，我喜欢听“富有情调的音乐”。适合的音乐能让你的身体和灵魂都带来积极正面的影响力。搭配不同情调的音乐， 令我更陶醉于工作、休閒娛樂、厨艺美馔、思考、运动、品酒、跳舞以及阅读当中，以乐活的生活态度面对人和事, 令我更爱上自己的生活。