认识Dany Lützel | 2023年度总经理入围人选

欢迎来到Stelliers酒店人奖总经理入围访谈系列，我们将深入探讨酒店业领导层的精彩世界。让我们一起聚焦北京怡亨酒店总经理总经理Dany Lützel, 发掘他在克服挑战和培养卓越文化方面提供的宝贵最佳实践和见解。

您可以分享一下迄今为止您职业道路的简要概况吗？

作为一个土生土长的瑞士酒店人，我的职业生涯始于卢塞恩酒店管理学院，我在那里主修酒店管理，为我的职业发展奠定了坚实的基础。我在丽笙蓝标酒店工作期间，展示了我的领导才能，从最初担任的销售与市场总监，被擢升为总经理。

2013年，我开启了在中国的新篇章，加入了重庆凯宾斯基酒店，担任执行助理经理。在这个职位上，我在不断推动收入增长的同时，还发挥了关键作用，使酒店荣获了神圣的中国五星级酒店奖项。此外，我还曾担任了重庆尼依格罗·马可·波罗酒店的开业筹备总经理，发挥了至关重要的作用。

凭借我过往的宝贵经验，我加入了北京怡亨酒店，担任总经理一职。在这里，我有幸领导了一个专注于为客人提供无与伦比的艺术般的奢华体验与服务的团队。这是一段令人难以置信的旅程，我热切期待在北京怡亨酒店能够进一步提升客人的体验机会。

您在2023年行业复苏的过程中面临了哪些挑战，您可以分享哪些面对这些挑战的最佳实践方法？

在2023年这个复苏期，北京怡亨酒店面临了一些显著的挑战，包括：

不断变化的旅行限制：频繁变化的旅行限制和法规使得准确规划和预测入住率变得困难。

劳动力短缺：全行业范围内的劳动力短缺影响了我们维持最佳人员配备水平的能力，从而影响了服务质量。

健康与安全：确保客人和员工的安全始终是首要任务，需要不断适应不断变化的健康指引。

市场不确定性：旅游市场的不确定性使得制定定价策略变得具有挑战性，影响了我们的收入管理。

为了解决这些挑战，北京怡亨酒店实施了以下几项最佳实践：

灵活的规划：我们制定了能够迅速适应不断变化情况的灵活策略，以便更准确地进行预测。值得注意的是，我们推出的定制度假套餐在市场上因其个性化程度和其精致度而广受认可。

员工保留：我们通过提供有竞争力的薪酬、专业发展和支持性工作环境来确保员工的保留。在整个疫情期间，我们没有进行任何裁员，保持了零裁员记录。

动态定价：我们实施了动态定价模型，以应对市场波动，并实现最佳收入。

客户沟通：我们保持了透明及时的客户沟通，并在第一时间告知客户有关安全措施和政策变化的信息。

数字化转型：随着我们数字化渠道的加速发展，我们为客人实现了无接触服务、在线预订和虚拟客户互动。

多样化：我们探索了新的收入来源，例如举办本地活动或与附近企业合作，以抵消传统酒店业收入的波动。

可持续发展：通过推行可持续发展，我们降低了成本，并吸引了注重环保的旅行者。

客户忠诚度：我们通过忠诚度计划和个性化体验与客户建立了更紧密的关系，鼓励他们再次光顾。

在招聘和留住人才方面，您遵循哪些最佳实践方法？

在北京怡亨酒店，我们实施了多项最佳实践，以确保招聘和留住顶尖人才：

有竞争性的薪酬：我们提供具有竞争力的薪酬福利，以吸引合格的候选人并留住有经验的员工。这包括绩效奖金、健康保险和退休计划。我们很幸运地拥有众多服务多年的同事，他们已经在我们酒店供职了数十年。

员工培训与发展：我们为员工提供持续的学习与发展机会。我们投资于培训计划、研讨会和职业认证，帮助员工提高他们的技能并在酒店行业内提升自己的职业生涯。

明确的职业路径：我们为员工建立明确的职业路径，使他们能够看到组织内的成长机会。这激励着他们长期留在我们这里。

认可与奖励制度：认可和奖励出色的表现在我们的战略里至关重要。我们有一个员工认可计划，Éclat Star，以表彰杰出的贡献，并在每个季度都为员工提供激励与回馈。

工作与生活平衡：我们优先考虑工作与生活的平衡，以防止员工过度劳累，确保员工的福祉。这包括灵活的排班、休假政策以及促进健康和平衡的工作环境。

员工反馈与参与：我们鼓励员工通过定期反馈会议和调查进行开放性沟通。他们的意见对于改进和解决问题至关重要。

员工福利和优惠：除了传统的福利外，我们还提供员工在酒店服务上的折扣、健康和健身计划以及使用酒店设施的权利，以提升员工体验。

社区参与：我们鼓励员工参与社区服务和社会责任活动，培养对工作的目标感和自豪感。

离职面谈：当员工离职时，我们进行离职面谈，收集他们离职的原因反馈。这些信息有助于我们做出必要的改进，以留住未来的人才。

通过遵循这些最佳实践，我们旨在吸引、培养和留住一支充满动力和高技能的员工团队，以确保北京怡亨酒店的能够保持持续的成功，并一直提供卓越的客户体验。

2023年客人的期望发生了哪些变化，您是如何应对这些变化的？

2023年，客人的期望发生了显著的变化，在北京怡亨酒店，我们已经积极应对了这些变化，具体措施包括：

安全与卫生：鉴于持续的疫情，客人现在非常重视安全和卫生。我们实施了严格的健康和安全协议，包括加强清洁实践、无接触式办理入住/退房手续以及定期对公共区域进行消毒。这些措施使客人对自己在住宿期间的健康感到安心。

技术整合：客人期望在在线预订到客房控制等方面实现无缝技术整合。我们投资于用户友好的网站、移动应用程序和智能客房功能，以进一步提升客户体验。

个性化：客人渴望获得个性化的体验。我们实施了客人档案和数据分析，以提供定制的建议、客房首选项和卓越的设施，确保客人每次入住都感觉独特。然而，我们仍保留了我们的艺术品牌的精髓，让客人沉浸在艺术中。

可持续性发展：人们越来越关注环境问题。我们引入了可持续的做法，如节能照明、减少废物和环保设施。我们对可持续性的承诺与环保意识高的旅行者的价值观保持一致。

灵活的预订政策：旅行的不确定性导致了对灵活的预订和取消政策的需求激增。我们通过提供更灵活的选择来适应，允许客人轻松修改他们的预订。此外，我们还推出了多个针对本地家庭的定制度假套餐，为他们提供了在疫情期间度过宁静周末的机会。

健康与健身：康养问题现今已经成为了重要的关注点。我们扩大了健康和健身设施，包括健身设施、健康餐饮选择，甚至客房内的健身设备，以满足注重健康的客人的需求。

烹饪体验：客人现在寻求独特的烹饪体验。我们丰富了餐饮选择，与知名嘉宾和米其林星级厨师合作，并将当地风味融入我们的菜单中，满足客人的味蕾。我们与Kaluga Queen和Links Concept紧密合作，为我们忠实的客人提供了精彩的美食体验。

艺术社区互动：客人欣赏与当地社区互动的酒店。我们与当地工匠、企业、艺术家、音乐家和文化组织建立了合作关系，为客人提供酒店之外的真正丰富的体验。我们还在著名的怡亨总统套房内定期举行备受好评的“室内音乐会”，与大使馆和音乐机构密切合作，呈现北京及周边地区最好的文化、音乐和艺术活动。

沟通与反馈：双向沟通至关重要。我们积极寻求客人的反馈，通过调查和社交媒体迅速解决问题并根据他们的意见不断改进我们的服务。

通过拥抱这些变化并密切关注客人们不断变化的期望，我们不仅满足了客人在2023年的需求，还超越了它们。这一方法使北京怡亨酒店建立了卓越的客人满意度的声誉，也许这是我们酒店在社交媒体上一直被评为北京顶级奢华酒店的原因之一。

您最近读过或听过什么书籍或播客让您倍受启发？

我最近非常喜欢阅读威尔·吉达拉所著的《过分好客》。这本书深入探讨了餐饮行业内的好客概念，借鉴了吉达拉作为著名餐厅经营者和Eleven Madison Park餐厅联合创始人的经验和见解。

该书强调了超越客户期望以打造卓越客户体验的重要性，并探讨了好客的核心原则、共情的关键作用以及在高级餐饮领域个人关系的内在价值。此外，它提供了实用的建议和富有启发性的故事，为餐饮从业者提供了灵感，鼓励他们提供难以忘怀的服务。

最终，《过分好客》是一本在组织活动和客户服务方面取得卓越成就的指南，它激励了我，并为我提供了可以每天实施的宝贵见解。

您生活中坚守的座右铭是什么？

我对工作激情的座右铭是：“卓越不是一个选择，它是对意外的期待。”