认识Chris Roberts | 2023年度总经理入围人选

欢迎来到2023年度Stelliers酒店人奖总经理入围访谈系列，我们将深入探讨酒店业领导层的精彩世界。让我们一起聚焦广州希尔顿逸林酒店总经理及希尔顿广州与河源区域支持总经理Chris Roberts，了解他在应对2023年酒店业复苏期间所展现的耐心和推行的策略。

您可以分享一下迄今为止您职业道路的简要概况吗？

在我高中毕业的时候，我完全不知道我想要做什么。我的一个朋友决定就读酒店学校，经过几天的思考，我觉得这听起来是个不错的主意，所以我也报考了酒店学校。

虽然我家没有在酒店业工作的历史，但从我记事起，我父母就一直喜欢在家里招待家人和朋友，我们每年都会准备一顿丰盛的圣诞午餐。因为圣诞节后的第二天（节礼日）是我父亲的生日，所以我们的庆祝活动每次都会持续到第二天，然后我们会利用圣诞节剩下的食材和饮料，为我父亲举办一场大型的烧烤派对。

我的家人会借任何机会来举办晚宴、烧烤或酒会；无论是生日、新年、澳大利亚日等等。这些年来，作为一个孩子，我发现自己总是在帮助每个人，无论是为大家准备更多的饮料、清洗盘子还是准备更多的食物。当然，每个人都知道我是这个家里的小儿子，他们总是感谢着我的帮助，即使我只是清洗了一个脏盘子。当时，我从未意识到我是多么地喜欢帮助别人，看到他们脸上的笑容，更不用说言语、感谢和赞扬了。我就是在这样的环境中长大的，直到我在酒店学校开始了我的旅程，我才意识到我有多么热衷于使人面带笑容。

My first hotel: Hilton Adelaide as Supervisor

几个月后，我开始在希尔顿酒店工作，这一切对我来说都是自然而然的。上个月是我在澳大利亚和亚洲的希尔顿酒店工作的第三十个年头，我喜欢在那里的每一分钟。我期待着未来将会发生的一切！

您在2023年行业复苏的过程中面临了哪些挑战，您可以分享哪些面对这些挑战的最佳实践方法？

恢复以往标准无疑是新冠疫情后的最大挑战。疫情迫使我们停止或调整了许多标准，这一问题不仅在我们酒店存在，在我有幸参观的许多其他酒店都很明显。

对于现下这种情况来说，最好的做法很简单，就是：不断追求完美。我们必须坚持到我们的标准完全恢复为止。保持一致的沟通，尤其是与我们熟悉其期望的常客保持一致的交流，是至关重要的。这段恢复标准的旅程有时感觉像是一场艰苦的战斗。然而，当我们进入第四季度时，有一种回归到熟悉节奏的感觉。坚持和耐心以及不妥协的态度是关键。正如我们的客人不想听到服务不好的借口一样，我们也应该避免找借口。

在招聘和留住人才方面，您遵循哪些最佳实践方法？

招聘人员是酒店业最重要的任务之一，如果不是最重要的话。正是我们的员工提供的，优质的酒店服务，即使在今天也仍然是人工智能和机器人需要许多年才能达到的高度——除此之外，还有我们作为人类，能为客人带来的个性化体验。

就我个人而言，我喜欢积极参与所有职位的招聘过程，从高级到中级经理，有时甚至是厨师或咖啡师等专业职位。主要，我所寻找的是他们对他们所选择的职业的热情。如果我在面试中看不到他们的激情，我相信我在工作场所就更看不到了。

留住人才很困难。我们专注于培养和发展我们的员工，但这往往使他们成为对我们竞争对手来说极具吸引力的候选人。这让我想起了几年前我从维珍集团的所有者理查德·布兰森爵士那里读到的一句话：

“为员工提供足够好的培训，让他们能够离开，对他们足够好，让他们不舍得离开。”

Richard Branson

我一直努力做到这一原则，并与我们各级的团队成员都保持密切联系。我经常与他们见面，无论是集体会面还是单独见面，并询问他们工作得怎么样，以及我能如何帮助他们。有时，团队成员可能不会明确寻求帮助，但我相信，仅仅是我的这一表态就足以让他们的一天过得更愉快。

2023年客人的期望发生了哪些变化，您是如何应对这些变化的？

老实说，在过去几年新冠疫情期间，我们共同经历了酒店业的过山车之旅，在某种程度上这一直持续到了2023年，尤其是在中国市场。

Team Building at Waldorf Astoria Shanghai

从今年春节开始，我们都经历了生意的激增，因为新冠的限制措施被取消，人们终于可以出差、家庭团聚、休闲，或者只是出于“报复性旅行”的愿望。我认为，我可以公平地说，在今年第一季度，客人通常对能够再次旅行感到满意，因此期望相对较低。然而，随着这一年的进展，这种情绪再次发生了变化，客人的期望值已恢复到疫情前的水平，他们已经开始寻求高水平的服务和设施了。

尽管中国大多数市场的酒店业仍然坚挺，但我们观察到餐饮行业出现了一定的下滑。客人不那么热衷于在餐馆、咖啡馆或酒吧消费了，这说明许多人正在节省开支，为似乎不确定的年底和2024年储蓄。无论是社交用餐还是会议和活动，客人的平均消费都在减少。

管理这些从年初开始的动态变化，需要对服务的坚持和对战略布局的灵活看法。随着今年的进展，市场格局一直在变化，一些人甚至指出，很难预测转天的市场走势，更不用说一个月后的情况了。因此，我的主要方法是与我们的团队就趋势的发展进行清晰而自信的沟通。我们的一些战略调整是由我发起的，但许多都来自我们的团队，因为他们通常比任何人都更了解市场。

在这个变幻莫测的时代，耐心也很重要。在试图了解趋势的同时，要有耐心，尽管当前的趋势可能不会过于积极，但也不会太差。中国过去经历了许多金融风暴，所以我们可以有信心地说，这很快就会过去，光明的日子就在眼前。

您最近读过或听过什么书籍或播客让您倍受启发？

我目前正在阅读Will Guidara的《过分好客》。我还没有完全读完，但它涉及到一些非常有启示性的服务理念，以及如何在各种情况下“惊艳”客人。

您生活中坚守的座右铭是什么？

这很简单：我总是遵循“Carpe Diem”这句话。这是拉丁语中“只争朝夕”的意思，象征着无悔生活和抓住一切机会的重要性。我第一次遇到这个短语是在我最喜欢的电影《死亡诗社》中，该片由已故的罗宾·威廉姆斯主演。从我十几岁起，这部电影就一直是我灵感的源泉。