认识Kristina Snaith-Lense | 2023年度总经理入围人选

欢迎来到2023年度Stelliers酒店人奖总经理访谈系列，我们将深入探讨酒店行业最杰出思想领袖的卓越经历和见解。在我们的首次专栏中，我们聚焦于一位具有远见卓识的领袖 - Kristina Snaith-Lense，她以创新的方法为行业树立了全新的标准。请加入我们，一同揭示她成功背后的秘诀以及激励她达成其卓越成就的启示。

您可以分享一下迄今为止您职业道路的简要概况吗？

我将我对酒店行业的热爱归功于我已故的祖父，他启发了我对服务文化的深厚热爱。我在16岁时开始涉足这个行业，当时我参与了酒店的夏季实习和兼职餐饮工作，从那时起，我就深深爱上了这个行业！老实说，在瑞士洛桑酒店管理学校学习酒店和餐厅管理是我一生中最美好的经历之一。

*École Hôtelière de Lausanne Graduation*

我非常珍惜在那里度过的时光，感激在那里结识的所有人，无论是学生还是老师；瑞士洛桑酒店管理学校以其极其多元的文化、国际化的学生群体以及毕业后能为毕业生提供的广泛人际关系网络而闻名于世界。在那里，学校教给了我们真正的待客之道：自主思考、尊重、共鸣和关怀他人。

我非常荣幸曾有机会与一些世界顶级的品牌合作，其中包括文华东方、丽思卡尔顿和君悦大酒店。然而，没有哪个地方能像太古酒店一样让我感到像家一样，我在那里已经工作了11年多。作为一名酒店业领导者，让我感到特别的是，我每天都有机会向他人展示爱与关心。

我很荣幸能够照顾那些选择我们酒店的客人，与他们建立有意义的联系并一起度过美好的时光；同时我也很荣幸能够领导我们选择在太古酒店这样以人为本的文化中寻求专业发展的团队成员；以及与战略合作伙伴协同合作，实现共同的业务目标。

您在2023年行业复苏的过程中面临了哪些挑战，您可以分享哪些面对这些挑战的最佳实践方法？

我最喜欢的作家之一C.S. Lewis曾写道：“你无法改变开头，但你可以从现在开始改变结局。”这句话每天提醒着我，改变的力量在于我们自己，取决于我们的心态。我将每一天都视为一个机会，并根据我能掌控的因素来设置优先事项。

自去年年底香港重新开放，我们首次迎来了国际客人，这是近四年来的第一次。尽管客人数量增长的速度没有预期那么快，旅游需求目前也较为疲软，但我们必须更加坚持，以争取商机并不断提升我们的服务，以在奢华市场中竞争。

*Room turnover during the busy staycation period*

我的使命是帮助提醒我们的客人、合作伙伴和利益相关者，香港是一个多么令人赞叹的目的地。我们将继续与我们的社区合作伙伴从内而外达成密切合作，以展示这一点。

*Meal delivery to members of the Down Syndrome Association*

在微观层面上，我们行业内的人才储备在缩小，迫使我们寻找更有创意的解决方案来招聘员工。我们与社区组织合作，包括香港唐氏综合症协会、Mother’s Choice和Project Dignity，为其成员提供职业培训和工作经验机会。被选中加入该计划的人需要完成18小时的培训，然后在不同部门进行为期两个月的实习。

在招聘和留住人才方面，您遵循哪些最佳实践方法？

我们的团队是我们酒店的核心和灵魂，是我们「远不止酒店」的原因。每天与我们的团队共度时光绝对是我每天最喜欢的部分；他们是极为杰出的人，他们欣然接受并拥抱他们所度过的每一天和接待的每一位客人都是不同的这一事实。

我深信太古酒店的人文文化是独特的，它建立在我们在所有领域都“独具匠心”这个目标之上，包括招聘。对于我们的前线团队成员，我们着重评估候选人的品格和软技能，我们经常跨行业选择候选人，亦會选择聘用刚毕业的学生。对我们来说，最重要的是候选人的情商足够高 - 能够展现出与人共情的能力，并且能够从与人建立联系中获得能量。

*Hiking Dragon's Back with the House management team*

我们本着支持社区，结合我们创建包容性工作文化的承诺，与如基督教励行会和小彬紀念基金會的组织展开合作，为弱势群体提供就业机会。

在留住我们的团队成员方面，确保我们能够坚守我们强大的文化绝对至关重要，我们要以身作则，在运营中与他们共度更多时间，以使所有团队成员都感到强烈的共同目标和清晰的愿景。我们的领导团队非常亲力亲为，根据任何时间的业务需求，在各个部门提供支持。为了培养积极的工作环境并表达深切的感激之情，我们每个月都会举办各种活动来為团队带来惊喜。

我们认识到工作与生活的平衡变得更加重要，因此我们通过提供更广泛的活动，来关注团队成员的心理和身体健康，来优先考虑这一点，包括：月度瑜伽和冥想课程供所有团队成员在工作时间参加，免费的脊椎按摩检查，由教练领导的社区跑步俱乐部，心理健康工作坊，塔罗牌占卜等。

自2023年初以来，我们为所有团队成员试行了4.5天工作周制度，得到了很好的反响，这对于招聘和员工留用都是一个伟大的倡议，因为我们是市场上唯一提供这一制度的酒店。此外，所有餐厅团队在达到每月目标后都会获得月度奖金。

2023年客人的期望发生了哪些变化，您是如何应对这些变化的？

客人现在热衷进求以健康为中心的住宿体验，我们在过去几年亦大力发展有关的体验。我对養生健康的發展充满热情，很荣幸能够与城市中一些最具标志性的健康专家合作，如Lindsay Jang、Pervin Clasper和Rinat Perlman。

*2023 Virtuoso Travel Week in Las Vegas*

我们共同合作策划了一系列体验项目，其中包括Family Form，一种充满活力的沉浸式热训练，结合了高温、高湿度和激烈的音乐；与GOOD Yoga合作的瑜伽课程；为客人在客房内享受数字化健身体验的设计；由Stone & Star提供的神谕和塔罗牌占卜，此外还有每月一次的Shakti Healing Circle免费冥想等等。这些体验满足不仅是想要度假，而是追求一個煥發身心旅程的客人。

*Art Basel Up Close with Pharrell Williams and Lorraine Schwartz*

我们还观察到客人们渴望体验社区感。我们通过支持本地企业开展社区驱动的举措来实现这一点，例如与城市中一些备受喜爱的品牌合作快闪店，如Matchali、Cookie Department、Teakha、Mother Pearl、Between Coffee和Awa Awa。这为客人提供了一个真正的美食体验，同时也为我们的奕居酒店六楼增添了新的魅力，由国际知名的André Fu Studio设计的美丽茶室进一步提升了魅力。

我们节日市场已经成为圣诞礼物的好去处，呈獻不同本地品牌，洋溢聖誕香料酒及百果餡餅的香氣。另外我們與客人们一手举着热红酒、一手拿着肉酱派），到与动物救援组织LAP合作在我们的宠物友好花园The Lawn举行的狗狗收养日，我们很开心能够与本地及国际社区建立有意义的联系。

我们举行不同活动邀请世界各地的思想领袖，比如The Breakfast Club，一个与不同行业领袖的早餐会。在晚上，我们力求通过各种表演来娱乐我们的客人，比如一系列出色的喜剧表演或一场由深受大家喜爱的变装皇后Madame Mincemeat所带来的狂野变装秀。

最后但同样重要的是，客人期望更多个性化的服务，这已融入奕居酒店品牌的基因中，我们庆祝真实、未经编排的、令人难忘的体验，以真正使我们与众不同。确保客人在我们这里感到宾至如归仍然是我们工作的核心，每一个细节都经过精心设计，以此为出发点。我们的团队熱愛根據客人的兴趣设计独特体验。我们希望他们爱上与他们能够产生共鸣的香港，创造美好的回忆，使客人在我们酒店的住宿中有一个值得讲述的故事。

您最近读过或听过什么书籍或播客让您倍受启发？

我喜欢听播客，因为它们让我能够在外出时随时随地倾听。在过去一年里，我最喜欢的系列节目在内容方面跨度相当大，但对我在担任三个孩子的职业母亲和领导300多人团队的不同角色非常有帮助。

由Dr. Aliza主持的"养育好的人类"
由Steven Bartlett主持的"首席执行官的日记"
由Mari Llewellyn主持的"追求健康"

至于书籍，我刚刚读完了Brene Brown的《勇敢领导》。她有着如此真诚的声音，这再次确认了我在工作场所投放精力的位置。我一直追求成为一位真正的领导者，以坚定的价值观、真诚和开放、以及坚韧不拔的方式领导团队，建立坚实的信任基础，最终实现长久发展。

您生活中坚守的座右铭是什么？

“幸福不是没有问题,而是要有处理这些问题的能力。”

Charles de Montesquieu

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